中国营销传播网，2014-08-26，作者:吴延兵，访问人数:625 新版GSP提高了零售药店市场准入标准，它的实施将逐渐提升药品零售行业集中度。导致管理不规范的小连锁和个体药店软硬件无法达到要求的企业将退出市场，药品零售行业竞争空前加剧，于是笔者思考，对于未来药店营销，药店有什么核心竞争力才能在竞争大战中立于不败之地？有人说是人才，有人说是管理，众说纷纭，但笔者认为，服务才是未来药店营销的第一要素。我们不妨从以下两则案例中来分析一下：案例1：笔者曾在不同区域的两个百强药店进行店员培训时，遇见完全不一样的服务，或者说合作。第一家：药店的培训协调人（这里大多是办公室，或是人力资源相关部门，但也有专业培训部门）高高在上，问他是否提培训供投影仪？是否提前布置会场？等等问题时，他是爱理不理的，好像这一场培训给予他的事一种负担。培训效果可想而知。第二家：药店的培训协调人热情、配合，会场布置时，主动参与，并提供相应的帮助，培训时店员认真听课，并积极参与互动，这不得不让我深深感动，培训效果非常好，后期的合作也非常顺利。以上案例是厂家代表与药店方的合作中的服务。很显然是完全不一样的。其实在医药行业高速发展的今天，服务亦是非常重要的一种营销方式。在目前的市场环境下工商是平等的，合作是互利的，抱着高高在上的合作态度，一次能够应付，二次勉强应付，三次可能彻底放弃合作，因为要知道这种合作态度，失去的不仅仅是厂家，失去的药店的盈利以及未来的发展。因为同城的连锁药店不止你一家，厂家在如此的合作态度下失去合作信心，也就相当于把合作机会拱手让给了你的同城竞争对手。所以在你不是独家垄断一个城市的药品零售业之时，你的合作态度该如何转变，相信你“你懂的！”案例2：笔者在某药店走访调研时，遇见一个令人诧异的场景：一孕妇选了多种药品正要在收银台付款时，机器坏了，孕妇等了多时，还未修好，于是孕妇问：什么时候能修好？收银员不耐烦的说：不知道？你要是不想买，可以不买。孕妇气坏了：哪有你这种服务态度？于是放下药品，离开了药店。而笔者在同一个城市不同家药店却看见了另外一种服务，笔者与公司驻地人员本是到药店调研、检查，本不是去药店买药。药店店员知道后，还笑脸相应，并告诉笔者所在公司的药陈列在哪？还需要什么服务，临走时还不忘说一声“希望再次光临！”笔者相信在药店经营者看见以上案例时，会深知对孕妇的服务态度是不正确的，甚至会说，在他管理的药店绝对不会发生此类事件的。但这确实是发生在笔者调研之时。既然我们的管理者都非常了解服务营销的重要性，那么为什么还有类似案例的发生呢？我们不得不要深刻反思！笔者认为导致这一现象发生在身边的根本原因在于执行和管理，以及对于药店店员的持续性培训。这是目前药店管理存在的普遍问题，需要药店经营者快速做出反应，解决营销中存在的问题。以便于在激烈的竞争中赢得主动。两个案例，相信在你的工作中也有雷同的经历，说明它是平凡而又普通的，又常在身边发生的，所以我们总在说如何进行深度营销变革，其实把最平凡最普通的进行改变一下，或许会受到意想不到的收获。我们可以借鉴上图（营运策略和服务传递系统）来分析，药店营销的核心问题所在--提高客户满意度。它是实现收益增长和获利能力的充分必要条件。确实，服务营销在直接面对消费者获得的医药零售业中非常重要，特别是在激烈竞争的医药环境下，我们不得不从自身的平凡事、普通事进行改变，从思维和意识上改变。我们再从服务营销的定义中深度挖掘接下来我们该做什么？服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。很显然，直接了解消费者需求，满足消费者需求，进而所采取的各种有目的性的服务，增加产品的附加值，是药店营销人当务之急所要解决的问题。药店服务营销第一从店员的思想上进行教育，要让店员深刻了解药店服务营销的重要性，让店员能主动为客户提供药品相关服务。第二，从店员的仪表树立专业的药店营销人员形象，给客户留下专业、职业的印象。第三，从服务礼仪和沟通开始，好的礼仪和沟通传递的不仅仅是个人的仪态和形象，更传递的药店的服务意识和药店形象。第四，后续的个性化服务，比如中药代煎、送药上门、免费体检等，都能突出药店的服务意识，表达药店的专业性、职业性等特点，在众多的药品零售企业中脱颖而出，成为激烈的竞争大战中的胜者。2012年度十大影响力专栏作者（中国医药联盟网评选）、2013年度市场人（市场部网评选），系《中国药店》杂志特约撰稿人、《医药观察家报》特约观察家、《广告主》杂志特约评论员、中国营销传播网、品牌中国网、全球品牌网、中国医药联盟网专栏作者等。实战操作过处方药、OTC药品及仿制药的产品规划、终端推广、品牌传播等方面的实践与研究，对医药营销有敏锐的洞察和创新思维，并有多篇营销论文在《医药经济报》等媒体发表，先后参与策划的事件营销、公益营销、新媒体营销等案例，对医药企业品牌提升起到了一定的促进作用。电子邮件: 欢迎作者投稿，投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。 推荐： |